клиентский сервис — помощь и консультации, которые компания предоставляет своим клиентам. Он необходим, чтобы помочь клиенту сделать следующий шаг во взаимодействии с компанией — например, если у него появляется новая потребность или если он столкнулся с проблемами.
Клиентский сервис влияет на лояльность — помогает удерживать клиентов и так увеличивать доходы. Разберём, как это работает на практике.
Допустим, клиенту приходится покупать билеты авиакомпании, которая ранее его уже разочаровывала. В этом случае он лоялен с точки зрения поведения — обстоятельства не позволяют ему купить билеты другой компании. Но он остаётся критиком с точки зрения отношения.
Важно понимать, что низкая поведенческая лояльность не так страшна, как проблемы с отношенческой лояльностью. Во втором случае риск оттока клиентов гораздо выше.
Качественный клиентский сервис — один из способов повышения отношенческой лояльности. В нашем примере авиакомпания могла бы пересмотреть свой подход к реагированию на проблемы клиентов. Например, не ждать негативных отзывов клиентов и сделать процесс покупки билетов понятнее и комфортнее.
Это скажется как на показателях оттока клиентов и LTV, так и на показателях удовлетворённости клиентов и их готовности рекомендовать (CSI и NPS).
Качественный клиентский сервис не может существовать без четырёх основных составляющих:
утверждённых метрик, которые отражают работу компании с клиентским сервисом;
сформулированной политики взаимодействия с клиентом;
бизнес-процессов компании, которые согласуются с клиентской политикой;
культурной приверженности персонала к ориентации на клиентов.