service desk что это такое — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Условно service desk можно назвать «диспетчерской». Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой. Для заявителей (они же клиенты) сервис деск служит единым окном для решения возникающих ИТ проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через service desk. Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений и быстрого решения инцидентов. Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.
Помимо решения уже возникших проблем service desk призван предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.
В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.